Politique de retour et de remboursement

La présente politique s’applique aux commandes livrées en France et précise les modalités permettant de demander un retour, d’exercer le droit légal de rétractation ou d’obtenir un remboursement.

Trois délais doivent être clairement distingués :

• 14 jours calendaires : délai légal de rétractation, dont le point de départ et les conditions sont déterminés par la réglementation applicable ;

• 30 jours ouvrés : délai commercial supplémentaire proposé par WELTRENOX, avec ses propres conditions et son propre point de départ ;

• 1 à 3 jours ouvrés : délai interne habituellement nécessaire au traitement d’un remboursement une fois les conditions de remboursement vérifiées.

Ces trois délais ont une nature, un point de départ et des conditions différents. Ils ne se cumulent pas et ne se remplacent pas les uns les autres.

Les droits impératifs accordés aux consommateurs par le droit français et le droit de l’Union européenne restent applicables. Les modalités commerciales de retour décrites ci-dessous ne peuvent pas avoir pour effet de limiter ces droits.

1. Droit légal de rétractation de 14 jours calendaires

Pour un achat effectué à distance, le consommateur peut, sauf exception prévue par la réglementation applicable, exercer son droit légal de rétractation dans un délai de 14 jours calendaires, sans avoir à justifier sa décision.

Ce délai légal de 14 jours est distinct du délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés présenté plus loin.

2. Point de départ du délai légal de rétractation

Pour une commande portant sur un seul produit, le délai légal de rétractation de 14 jours calendaires commence à courir à compter du jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du produit.

Le délai légal de 14 jours ne commence donc pas à la date de la commande, à la date du paiement ou à la date d’expédition.

Lorsqu’une commande comprend plusieurs produits livrés séparément, le point de départ du délai de rétractation est déterminé selon les règles prévues par la réglementation applicable à la situation de livraison concernée.

3. Exercer le droit de rétractation

Pour respecter le délai légal, le consommateur doit communiquer clairement sa décision d’exercer son droit de rétractation avant l’expiration du délai applicable.

Après avoir valablement communiqué sa décision, le produit doit être retourné dans les conditions prévues par la réglementation applicable.

Le consommateur doit expédier le produit dans un délai de 14 jours à compter de la communication de sa décision de rétractation.

Le délai de 14 jours applicable à l’expédition du produit après notification de la rétractation constitue une étape distincte du délai initial de 14 jours permettant d’exercer le droit de rétractation.

4. Droit légal de rétractation et retour commercial de 30 jours ouvrés

Le délai de 14 jours calendaires correspond au droit légal de rétractation.

Le délai de 30 jours ouvrés correspond à un service commercial supplémentaire proposé volontairement par WELTRENOX.

Le délai commercial de 30 jours ouvrés ne prolonge pas juridiquement le délai légal de rétractation de 14 jours et ne transforme pas ce délai légal en un délai de rétractation de 30 jours.

Les deux dispositifs doivent donc être considérés séparément :

• 14 jours calendaires : droit légal de rétractation ;

• 30 jours ouvrés : service commercial supplémentaire ;

• les 30 jours ouvrés ne réduisent aucun droit légal du consommateur ;

• les conditions commerciales applicables au retour de 30 jours ouvrés sont distinctes des conditions légales de rétractation.

Les droits résultant de la réglementation applicable restent déterminés par cette réglementation.

5. Délai commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés

En complément du droit légal de rétractation de 14 jours calendaires, WELTRENOX propose un service commercial supplémentaire permettant de demander un retour pendant 30 jours ouvrés à compter de la réception effective du produit.

Ce délai de 30 jours ouvrés est un avantage commercial supplémentaire et ne constitue pas le délai légal de rétractation.

Les demandes effectuées dans ce cadre sont soumises aux conditions applicables à ce service commercial, notamment aux conditions relatives à l’état du produit.

Le délai de 30 jours ouvrés ne doit pas être additionné au délai légal de 14 jours et ne doit pas être interprété comme un délai légal unique de 30 jours.

6. État du produit retourné

Afin de faciliter l’examen du retour, il est recommandé de retourner le produit avec les accessoires disponibles, les notices ainsi que les autres éléments initialement fournis avec celui-ci.

L’ouverture du colis ou l’absence de conservation complète de l’emballage d’origine n’entraîne pas automatiquement l’impossibilité de traiter une demande de retour, dès lors que le produit peut encore faire l’objet d’un examen approprié.

Lorsqu’il exerce son droit légal de rétractation, le consommateur peut examiner et manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement.

Lorsque le produit a été utilisé au-delà de ce qui est nécessaire pour cette vérification et que cette utilisation entraîne une diminution de sa valeur, les conséquences applicables sont déterminées conformément à la réglementation en vigueur.

Afin de limiter les risques de dommage pendant le transport retour, il est recommandé d’utiliser un emballage adapté à la nature du produit.

7. Produits et situations pouvant être exclus du retour

Selon la réglementation applicable et la nature du produit, le droit légal de rétractation peut être exclu ou limité dans certaines situations.

Cela peut notamment concerner :

• les produits réalisés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés à sa demande ;

• les produits fabriqués selon une demande personnelle spécifique du consommateur ;

• les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène lorsque leur sceau a été retiré après la livraison ;

• dans le cadre du service commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés, les produits ayant été utilisés au-delà de ce qui est nécessaire à leur vérification normale lorsque leur état affecte leur possibilité de remise en vente.

Une exclusion ou une limitation du droit légal de rétractation ne s’applique que lorsqu’elle est expressément prévue par la réglementation applicable.

Lorsqu’un produit présente un défaut, a été endommagé pendant le transport, ne correspond pas au produit commandé ou relève d’une autre situation engageant légalement la responsabilité du vendeur, les droits légaux du consommateur relatifs à la conformité du produit restent applicables.

8. Produit endommagé, défectueux, incomplet ou incorrect

Si le produit reçu présente notamment :

• un dommage survenu pendant le transport ;

• un problème de qualité ou un défaut ;

• un accessoire manquant ;

• des caractéristiques différentes de celles correspondant à la commande ;

le consommateur peut adresser une demande par e-mail.

Afin de faciliter l’examen de la situation, il est recommandé d’indiquer :

• le numéro de commande ;

• une description du problème ;

• des photographies du produit ;

• lorsque cela est pertinent, des photographies de l’emballage.

Chaque demande est examinée au regard des circonstances propres à la commande.

Selon le problème constaté et les droits dont bénéficie légalement le consommateur, la solution peut notamment prendre la forme d’un remplacement du produit, d’un échange, d’une réparation, d’une réduction appropriée du prix ou d’un remboursement.

Lorsque le problème concerne la conformité du produit, les recours applicables sont déterminés conformément aux règles françaises relatives à la protection des consommateurs.

9. Demander un retour

Avant de retourner un produit, le consommateur peut contacter le service client par e-mail.

À réception de la demande, les informations relatives à la commande sont vérifiées et les modalités de retour applicables sont communiquées, notamment l’adresse de retour correspondant à la commande concernée.

L’adresse de retour peut varier selon le lieu de stockage du produit, sa catégorie et les modalités logistiques applicables.

Si le consommateur a déjà expédié le produit avant de contacter le service client, sa demande de retour reste prise en compte.

Le fait de contacter le service client avant l’expédition du retour vise notamment à permettre la vérification correcte de la commande, la transmission d’instructions adaptées et la réduction des transports ou frais inutiles.

Cette démarche préalable ne limite pas les droits légaux du consommateur.

10. Assistance pendant le retour

En cas de question ou de difficulté lors de la procédure de retour, le consommateur peut demander une assistance par e-mail.

La demande est examinée en fonction des informations relatives à la commande et de la situation concernée.

Les indications communiquées ont pour objectif de clarifier les étapes du retour et de permettre la mise en œuvre de la solution correspondant aux conditions applicables et aux droits légaux du consommateur.

11. Réception et contrôle du produit retourné

À réception du produit retourné, son état ainsi que les éléments liés à la demande de retour sont examinés.

Le contrôle du produit constitue une étape interne distincte du traitement du remboursement.

Pour une demande effectuée dans le cadre du service commercial supplémentaire de 30 jours ouvrés, le remboursement entre dans la phase de traitement interne après réception du produit, réalisation des vérifications nécessaires et confirmation que les conditions applicables à ce service commercial sont remplies.

Lorsque le consommateur exerce son droit légal de rétractation, les conditions et délais de remboursement prévus par la réglementation applicable sont appliqués.

Le temps consacré au contrôle interne du produit et au traitement interne du remboursement ne peut pas avoir pour effet de remplacer, de raccourcir ou de modifier les droits légaux du consommateur.

12. Remboursement en cas de rétractation légale

Lorsque le consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, le remboursement est effectué conformément aux règles applicables.

En principe, le remboursement doit intervenir au plus tard dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle la décision de rétractation a été valablement communiquée.

Dans les conditions prévues par la réglementation applicable, le remboursement peut toutefois être différé jusqu’à la réception du produit retourné ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve valable de son expédition, la première de ces deux dates étant retenue.

Il convient donc de distinguer :

• le délai légal de 14 jours applicable au remboursement ;

• la possibilité légale de différer temporairement le remboursement dans les conditions prévues par la réglementation.

Cette possibilité de différer le remboursement ne constitue pas un droit à un retard indéfini et ne modifie pas le délai dont dispose le consommateur pour exercer son droit de rétractation.

Dès que les conditions permettant le remboursement sont réunies, celui-ci est traité conformément aux exigences légales applicables.

13. Délai interne de traitement du remboursement : 1 à 3 jours ouvrés

Lorsqu’un retour a été examiné et que les conditions de remboursement sont confirmées, le délai habituel de traitement interne du remboursement est de 1 à 3 jours ouvrés.

Ce délai de 1 à 3 jours ouvrés correspond uniquement au temps nécessaire au traitement interne de la demande et au déclenchement du remboursement.

Il ne correspond pas au délai total entre la demande de retour et la réception effective des fonds.

Ce délai interne n’inclut notamment pas :

• le temps nécessaire au transport du produit retourné ;

• le temps nécessaire à la réception du produit ;

• le temps nécessaire à son contrôle ;

• toute période pendant laquelle le remboursement peut légalement être différé ;

• le délai nécessaire à la banque ou au prestataire de paiement pour créditer effectivement le montant remboursé.

Ainsi, un délai interne de 1 à 3 jours ouvrés ne signifie pas que le consommateur recevra nécessairement les fonds dans un délai total de 1 à 3 jours ouvrés.

14. Délai d’apparition du remboursement auprès de la banque ou du prestataire de paiement

Après le traitement interne et le déclenchement du remboursement, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que le montant apparaisse effectivement sur le compte du consommateur ou sur le moyen de paiement utilisé.

Cette étape dépend du fonctionnement de la banque ou du prestataire de paiement concerné.

Le délai bancaire ou de paiement est donc distinct du délai interne de 1 à 3 jours ouvrés.

Le délai réel peut varier selon la banque, la carte bancaire ou le prestataire de paiement utilisé.

Le remboursement est généralement effectué au moyen du même mode de paiement que celui utilisé lors de l’achat.

Lorsque ce mode de paiement ne permet techniquement pas d’effectuer le remboursement, une solution alternative appropriée est déterminée avec le consommateur.

Une notification relative au traitement du remboursement est envoyée par e-mail une fois celui-ci effectué.

15. Frais de retour

Lorsque le retour est lié à :

• un défaut du produit ;

• un dommage survenu pendant le transport ;

• l’envoi d’un produit incorrect ;

• toute autre situation pour laquelle la responsabilité du vendeur doit être engagée conformément au droit applicable ;

le consommateur n’a pas à supporter les frais de transport du retour.

Pour un retour demandé volontairement par le consommateur et sans lien avec une responsabilité légale concernant le produit, notamment en cas de changement d’avis, d’insatisfaction ou de décision de ne pas conserver le produit, les frais de retour sont traités selon le motif du retour et les conditions applicables.

En cas de doute sur les modalités d’expédition du retour, le consommateur peut contacter préalablement le service client afin de connaître les modalités adaptées à sa situation et d’éviter des frais de transport inutiles.

16. Circonstances particulières

Des événements tels que des catastrophes naturelles, des conditions météorologiques extrêmes, des interruptions logistiques, des événements publics, des mesures prises par les autorités ou d’autres circonstances particulières raisonnablement imprévisibles peuvent affecter le délai effectif de retour ou le traitement opérationnel d’un remboursement.

Les demandes continuent d’être traitées en fonction de la situation rencontrée. Lorsque de nouvelles informations importantes sont disponibles, elles sont communiquées au consommateur.

Ces circonstances ne peuvent pas supprimer ou réduire les délais impératifs ni les droits dont le consommateur bénéficie en vertu de la réglementation applicable.

17. Protection des données personnelles

Les données personnelles utilisées dans le cadre d’un retour, d’un remboursement ou d’un échange sont traitées uniquement pour les besoins du traitement de la demande, du service après-vente et du respect des obligations légales applicables.

Le traitement des données personnelles est effectué conformément au Règlement (UE) 2016/679 relatif à la protection des données personnelles (RGPD) et aux règles françaises applicables en matière de protection des données.

18. Mise à jour de la politique

La présente politique peut être mise à jour en fonction des évolutions de la réglementation applicable, des procédures de service ou des modalités de fonctionnement.

La version mise à jour s’applique aux demandes introduites après sa publication.

Les droits des consommateurs déjà nés ainsi que les dispositions impératives applicables à leur situation restent protégés conformément à la réglementation en vigueur.

19. Contact

Pour toute question concernant un retour, un remboursement ou un service après-vente, vous pouvez contacter le service client aux coordonnées suivantes :

Adresse : 1317-3 Nishiwaki, Suruga-ku, Shizuoka, Shizuoka 422-8044, Japon

Téléphone : +81 54 283 7264

E-mail : help@weltrenox.com

Horaires de contact : du lundi au vendredi, de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00, hors jours fériés

Zone desservie : France

Les demandes de retour et de remboursement sont examinées en fonction des circonstances de chaque commande, des conditions applicables et des droits légaux du consommateur.